Jag vet vad du tänker. En sammanfattning av framtidens magiska kundupplevelser och jag inleder med att tala om automatisering? Låt mig förklara:

Du vet redan att när det handlar om att fånga en kunds uppmärksamhet finns det två helt olika vägar att gå. Antingen erbjuder du en supereffektiv, automatiserad process som både är enkel och snabb, alternativt fokuserar du på en attraktiv, magisk upplevelse som kunden vill engagera sig i och lägga tid på.

Och när det gäller mycket av traditionell CX (kundupplevelse) i den digitala såväl som i den fysiska världen, gäller den här uppdelningen av alternativa fokus: automatisering eller kundmagi. Titta bara på exemplet Nike House of Innovation i New York som använder en mängd olika automatiseringstekniker för en effektiv och personlig kundupplevelse.

Men – den här trenden representerar en skymningszon där den skarpa linjen mellan automatisering och magiska upplevelser alltmer håller på att suddas ut. Det nya engelska begreppet AUTOMATION THEATER handlar nämligen om automatiserade kundupplevelser som i sig själva är övertygande och magiska.

Det innebär upplevelser som kombinerar hastighet, precision eller effektivitet, med lekfullhet och glädje. Kundupplevelser som konsumenter kommer att vara villiga att resa för att uppleva och interagera med och är villiga att ägna mycket tid åt. Så varför är tiden inne att erbjuda både automatisering och robotiserad magi i ett?

Människan
Miljoner människor på marknader runt om i världen befarar att automatisering leder oss mot en dyster framtid. För att lyfta ett exempel visade en färsk undersökning att en betydande majoritet av nio marknader (inklusive USA, Italien, Brasilien och Sydafrika) tror att automatisering kommer att förvärra den ekonomiska ojämlikheten (Pew Research, september 2018).

Med dessa förutsättningar och med den breda ”techlash” som fortfarande härjar, kommer varumärken som använder sig av automationsteknik för magiska, mänskliga centrerade upplevelser också att komma med tydliga och lugnande uttalanden om sina värderingar när det gäller teknik: ”vi ska använda automatisering för människor, inte mot dem!”

Höjden av nyfikenhet
Etablerade och högprofilerade automatiska upplevelser som Amazon Go Store och Alibabas Tao Cafe, samt en mängd gästvänliga koncept (Budapest öppnar café med robotar) har tagit ”live-automatiserad kundservice” till en större publik av konsumenter. Även om dessa tekniker – framför allt robotar – är och förblir okända, är konsumenterna oerhört nyfikna på dem. En dos av automation theater skulle tillfredsställa denna nyfikenhet och lindra och förhindra (!) den tekniska ångest som diskuterats ovan. Så fortsätt framåt, fira robotarna och ge dem det utrymme de ska ha!

En automagisk evolution
Denna trend kan förstås tyckas bli kontraintuitiv, men sanningen är att konsumenter redan har fått en glimt av hur automatisering och magi kan kombineras. Ta exemplet med den sortens effektiva digitala tjänster som automatiserar en vardaglig uppgift så smart att resultatet upplevs ”automagiskt”. (Tänk på den där lite magiska känslan som uppnås vid auto-sparande appar som till exempel Digit) Dessa konsumenter kommer nu att förvänta sig IRL-upplevelser som erbjuder samma blandning av automation och magi.
Och ja, detta är ännu ett exempel på online-förväntningar som sträcker sig in i den fysiska världen. Redo att nu erbjuda lite automation theater? Börja med att låta dig inspireras.

Artikeln är hämtad från www.trendwatching.com där EGN Sverige har tillstånd att översätta relevant material för Sveriges chefer, beslutsfattare och specialister. Trendwatching.com är en oberoende tankesmedja som scannar världen för konsumenttrender, nya insikter och konkreta businessidéer.