HEM | Insights

Så undviker du förtroendekriser

Så undviker du förtroendekriser

13.10.2020

in

Den bästa krishanteringen är den som ser till att krisen inte uppstår.

Jeanette Fors-Andre är Sveriges främst utbildade inom krishantering. Här kommer 12 tips från henne som förbereder dig inför nästa kris.

1. Säg vad du gör – gör som du säger

Den bästa krishanteringen är den som ser till att krisen inte uppstår, bland annat genom ett krismedvetet beslutsfattande och ett gott omdöme. Lev som du lär och bygg en sund företagskultur där transparens och värderingar omsätts i praktiken. Transparens betyder inte att du måste göra allting rätt från början men att våga vara öppen med de problem du stöter på och i vilken takt du har för avsikt att åtgärda dem.

 

2. Inga dåliga affärer i garderoben

Gör transparens och proaktivitet till en naturlig del av affärskulturen och det löpande beslutsfattandet. De affärer du inte vill berätta om öppet, ska du heller inte genomföra. Att vilja mörka baksidan av en affär bör ge tydliga signaler om att något inte går rätt till. Ställ alltid frågan: ”Är det här en skön grej som vi kan stå för?”

3. Låt era värderingar vägleda era affärer

Det är bara när bolagets värderingar omsätts i praktiken som de betyder något. Ett bolags värderingar är till för att motivera eller förkasta verksamhetsbeslut och på så sätt skydda bolagets förtroendekapital. Lev som du lär. Det kräver ett starkt ledarskap som säkerställer att värderingarna och varumärkeslöftet omsätts i praktiken och yttrar sig i konkreta handlingar.

4. Var handlingskraftig

Du kan inte bygga eller behålla ett förtroende baserat på vad du vill göra, utan på vad du faktiskt gör. En vd, och i förekommande fall även styrelse och ägare, måste välja mellan kortsiktig vinst och ansvarsfullt agerande. Krisen börjar när ledningen och högt uppsatta chefer väljer att dölja problem eller ger sig in i tvivelaktiga affärer. Det är en vd:s uppgift att klargöra för sin ledningsgrupp och sin personal att fusk, lögner eller halvsanningar inte tolereras.

5. Analysera drevet 

När drevet går bör du snabbt och förutsättningslöst analysera vad som faktiskt hänt och hur det kunde hända. Utan skygglappar, utan att hamna i en destruktiv försvarsställning och utan att skylla på media. Det signalerar öppenhet och ger förutsättningar för att handlingskraftigt agera och försvara ditt agerande med välmotiverade argument.

Det är ett farligt och vanligt misstag att tro att granskningar och avslöjanden går att vifta bort genom att vänta ut stormen. För du hinner aldrig ikapp en storm.

6. Kommunicera – gå inte och göm dig

Var ärlig och rak när krisen väl uppstår. Erkänn felet om du gjort fel, be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för, och besvara kärnfrågorna i kritiken. Lögner och halvsanningar är inga bra strategier i krishantering. För många är det främmande att erkänna sina problem och be om ursäkt. I omvärldens ögon är det en styrka att stå upp för det man har gjort eller det som har gått snett.

7. Slipa ditt medieframträdande

Undvik papegojmetoden (att försöka att inte svara på de mest kritiska frågorna). Gå in med inställningen att svara på de mest kritiska frågorna som ställs och måste hanteras. Svara med dina huvudbudskap i fokus. Anlita en extern och erfaren medietränare som med ett utifrånperspektiv kan identifiera journalistens potentiella vinkel och som inför kamera kan ställa de absolut värsta frågorna, identifiera de absolut bästa svaren och hitta sätt att uttrycka dina bästa budskap och argument. Och som kan öka din förståelse för mediedramaturgin och hur du bäst hanterar den.

8. Följ din egen agenda – inte medias

Transparens betyder inte att företaget måste lägga sig platt för media och gå i mediedramaturgins fällor. Sätt dina egna gränser och ställ dina egna villkor för att förvandlas från ett intervjuoffer till en intervjuperson. Vill du till exempel inte prata om din familj? Klargör det. Som intervjuperson är det lätt att journalisten lägger ord i munnen på dig. Det bästa sättet att undvika den fällan är att vänligt, men bestämt, korrigera reportern. Respektera journalisten. Det är mot alla regler att tappa humöret och bli otrevlig. Låt dig inte provoceras och avfärda inga frågor som irrelevanta.

9. Krishantering är en ledarskapsfråga

Det som inte prioriteras av ledningen och framför allt av vd:n, kommer heller inte att prioriteras av andra. Det vi inte kan prata om, kan vi heller inte åtgärda. Därför är det en vd:s uppgift att sätta förtroendefrågor och krishantering på agendan. Varningstecken måste tas på allvar. Signaler som pekar på att något inte stämmer måste tas omhand.

10. Skapa en krockkudde i fredstid

Krisövningar syftar till att förbättra krisgruppens rutiner, testa mandat och ansvar och stärka nyckelpersonernas reaktionsförmåga. Krisövningar handlar om att planera för det värsta och hoppas på det bästa för att förhindra eller dämpa skadan när krisen väl kommer. Arbeta förebyggande genom att sätta samman en krisgrupp och fördela ansvarsområden. Utarbeta en mediepolicy och en krisplan, identifiera vilka sorters kriser organisationen kan råka ut för och se till att riskerna undviks genom en rad förbättringsåtgärder. Ha som vana att testa krisplanen och krisrutinerna i scenarioövningar.

11. Värna om din personal

Medarbetare som känner att ledningen brister i sin krishantering och inte lever efter företagets principer blir journalistens bästa källa och företagets akilleshäl. Många kriser uppstår också av interna läckor. Skapa en öppen kultur som tål intern och extern granskning. En kultur där medarbetare känner att de kan framföra missnöje och oro utan att bestraffas. En blame-kultur som letar syndabockar skapar destruktiva organisationer som kommer att skuldbelägga individer istället för att dra lärdomar av krisen.

12. Be om hjälp

Krishantera aldrig dig själv. Även den mest medievana personen får tunnelseende när problemen hopar sig. Det finns inget moraliskt fel i att ta in professionell hjälp när organisationens rykte och trovärdighet står på spel. Tvärtom behövs ett utifrånperspektiv och ett externt stöd som vågar vara brutalt ärlig, ifrågasätta beslut och uttrycka obehagliga sanningar för att navigera som klokast genom en överhettad kris.

Har du förslag på artikel eller podcastgäst?

Fler insights

Ta del av vårt

Nyhetsbrev

Varje månad skickar vi ut EGN magazine, vårt nyhetsbrev, som är fulladdat med matnyttiga artiklar, videor och podcasts med verktyg för att utvidga din kunskap. Vi tror på att lära för livet och försöker därför nvända den samlade kompetens som finns i vårt nätverk och dela den med sveriges ledare, chefer och speciallister. Tillsammans gör vi varandra bättre.