Miksi huippulahjakkuuksien houkutteleminen ja loistavan asiakaspalvelun tarjoaminen ovat riippuvaisia toisistaan?
Asiakaspalvelun ja johtamisen asiantuntijan Linda Moirin mukaan oikeanlaisten osaajien rekrytointi on kaikkien alojen suurin haaste, ja asiakaspalvelu on sekä ongelma että ratkaisu.
”Oikeanlaisten lahjakkuuksien houkutteleminen on yksi kaikkien toimialojen isoimmista haasteista tänä päivänä”, Linda Moir sanoo. Hän toteaa, että eri aloilla, niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla, suurin haaste on löytää ja pitää parhaat työntekijät. ”Lahjakkuuksista on pulaa, ja huippulahjakkuuksien rekrytointi ja säilyttäminen on tärkeämpää kuin koskaan.” Moir korostaa, että hänen näkemyksensä perustuvat käytännön kokemukseen, sillä hänellä on ollut etuoikeus johtaa suuria ihmisryhmiä.
Hän selittää lisäksi, että rekrytointi on kallista sekä rahallisesti että ajallisesti. ”Suuri vaihtuvuus tekee mahdottomaksi luoda motivoitunutta tiimiä, ja viime kädessä asiakaskokemus heijastaa yrityksen sisäistä kulttuuria”, Moir sanoo. Kun organisaatiot kamppailevat suuren vaihtuvuuden kanssa, se häiritsee kykyä rakentaa johdonmukaista ja motivoitunutta työvoimaa, mikä vaikuttaa suoraan asiakaspalvelun laatuun.
Mikä yhteys on osaajien houkuttelemisen ja asiakaskokemuksen välillä?
Oikeanlaisten lahjakkuuksien houkuttelemisen ja ainutlaatuisen asiakaskokemuksen tuottamisen välillä on vahva yhteys. Moir kertoo kokemuksistaan Virgin Atlanticin palveluksessa, jossa havaittiin, että asiakaspalautteet osoittivat epäjohdonmukaisuutta palvelun laadussa: ”Katsoimme sisäistä kulttuuria ja huomasimme, että se oli hauska, mutta joskus siitä puuttui rakenne”, hän muistelee. Hänen tehtävänään oli luoda johdonmukaisuutta menettämättä työympäristön myönteisiä puolia. ”Ensisijaisena tavoitteenamme oli korjata sisäiset ongelmat ja samalla säilyttää se, mikä teki kulttuurista ainutlaatuisen ja elinvoimaisen.”
Tutkimukset ovat osoittaneet suoran korrelaation sisäisen kulttuurin ja ulkoisen asiakaskokemuksen välillä. Kun työntekijät ovat sitoutuneita, motivoituneita ja linjassa yrityksen arvojen kanssa, se heijastuu luonnollisesti tapaan, jolla he kohtelevat asiakkaita. ”Ne ovat täysin sidoksissa toisiinsa”, Moir vakuuttaa.
Mitkä ovat kokemuksesi perusteella parhaita tapoja varmistaa, että voit houkutella ja pitää oikeat osaajat?
Yksi tärkeimmistä asioista, jotka Moir oppi Virginillä ollessaan, on realististen odotusten asettaminen mahdollisille työntekijöille. ”Virgin muutti työpaikkailmoituksensa sisältöä, jossa luki ’tule lentämään kanssamme’, paljon realistisempaan”, hän kertoo. Vaikka hakemusten määrä väheni, hakijoiden laatu parani huomattavasti. ”Hakijat tiesivät, mihin olivat ryhtymässä, ja se johti suoraan parempaan työympäristöön ja asiakastyytyväisyyden lisääntymiseen.”
Moir korostaa myös, että on tärkeää ymmärtää, että lahjakkuuksien houkutteleminen ja säilyttäminen ei ole vain palkkausta. ”Yksi eniten kuulemani asia on, että ’jospa voisimme maksaa ihmisille enemmän, mutta emme voi’. Ja luulen, että organisaatiot uskottelevat itselleen, että kyse on vain palkasta.” Hän korostaa, että on olemassa vähäkuluisia asioita, joilla voidaan vaikuttaa merkittävästi tiimihenkeen. Yksinkertaisilla mutta tehokkailla toimenpiteillä voidaan osoittaa työntekijöille, että heitä arvostetaan, mikä puolestaan lisää heidän sitoutumistaan yritystä kohtaan.
Miten tämä kehittyy tulevaisuudessa?
Tulevaisuutta ajatellen Moir näkee tekoälyn vaikutuksen työmarkkinoihin sekä haasteena että mahdollisuutena. ”Olen varma, että tekoäly tulee valtaamaan paljon työpaikkoja ja organisaatiot tarvitsevat ketteriä ihmisiä, jotka osaavat ottaa parhaan hyödyn irti käytettävissä olevasta teknologiasta”, hän sanoo. Tämä tarkoittaa, että yritysten on keskityttävä houkuttelemaan ja pitämään työntekijöitä, jotka ovat paitsi lahjakkaita myös sopeutumiskykyisiä ja kykeneviä hyödyntämään uusia teknologioita liiketoiminnan menestyksen edistämiseksi.
Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät, joiden vuoksi ne menettävät parhaat osaajat?
Moir huomauttaa, että yksi yleisimmistä virheistä, joita yritykset tekevät, on maineensa merkityksen aliarvioiminen työnantajana. ”Maine on avainasemassa, ja sen rakentaminen vie vuosia, mutta se voidaan tuhota hetkessä”, hän varoittaa. Ilmailualan kaltaisilla aloilla, joilla maine kovana työympäristönä on tunnettu, ei riitä, että vain julistaa olevansa hyvä työpaikka. ”Sinun on todella oltava loistava työpaikka sekä kovien että pehmeiden elementtien osalta.”
Hänen neuvonsa yrityksille on selvä: ”On parempi luvata vähemmän ja ylittää odotukset.” Asettamalla realistiset odotukset ja varmistamalla, että työympäristö vastaa näitä odotuksia, yritykset voivat luoda sitoutuneemman ja tyytyväisemmän työvoiman, mikä johtaa lopulta parempiin asiakaskokemuksiin ja menestykseen huippulahjakkuuksien houkuttelemisessa ja säilyttämisessä.
Kuule lisää webinaarissa
Linda Moir vierailee EGN:n live-webinaarissa, jossa voit oppia paljon lisää asiakaspalvelun ja kykyjen houkuttelemisen välisestä yhteydestä. EGN-jäsenenä pääset mukaan kaikkiin live-webinaareihin sekä saat pääsyn ainutlaatuiseen jäsenalustaamme, josta löydät kaikkien menneiden webinaarien tallenteet sekä materiaalit.
Tutustu kaikkiin kollegaryhmiimme ja löydä omasi!
Alkuperäinen artikkeli.